以前，只是听院长以及其他去台湾考察回来的同事说起过，那边医院的人性化管理做得非常好。日前，市卫生局举行了全市的医院管理培训班，我有幸聆了台湾圣马尔定医院副院长廖学志博士一行的专题报告，对此有了切身的感受。

一、 称谓传递人文

所谓人文意识，亦或说是人文精神，要求立足于把人当做一个知、情、意、行并重的生命个体，一切从尊重人的情感需要出发。人文意识一旦形成，就会融入人的各种行为，表现在生活和工作的一言一行、一举一动、一颦一笑之中。在所有的人文活动中，就会永远存在着一种对人类的关怀，对事业的激情。在所有台湾同行的讲座中，至始至终我没有听到他们说过一次“病人”这个词，取而代之的是“家人”、“长辈”或“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”等各种亲切的称呼。聊起病人，感觉他们就像是在娓娓诉说自己家的亲人，不但熟知姓氏名谁、性格爱好，而且还会熟悉他们的家人、亲朋好友，甚至家中饲养的宠物，听起来是那么的自然，毫不做作。

二、设施彰显人文

据介绍，台湾医院的外部建筑大都不是十分豪华，各类标识看上去甚至略显杂乱，但内部装饰肯定会精雕细琢，温馨宜人,不强调医院特征，而是向酒店、居家风格靠拢。宽敞明亮的候诊大厅，人性化的挂号、取款设备，伸手可及的桌凳轮椅，随处可见的精美装饰、便利商店、茶室餐厅、祈祷室等服务设施，最大限度的减轻了人们身处医院的紧张、焦躁情绪，使得无论是就诊病人还是探视家属，都能心平气和地等候或接受任何诊治。我想，这对构建和谐友善的医患关系，肯定是百利而无一害。

三、细节诠释人文

台湾医院的宏观设计温馨无比，小细节处理更是无微不至，可以说一砖一瓦、一草一木都彰显着人文气息。从服务流程的设置，到就医过程的隐私保护，从出生时的细心呵护，到临终前的人文关怀，时时处处让人感觉温暖、温馨、温情。室内的色彩、灯光多为暖色调，与室外的绿树成荫、鲜花成簇相互映衬，大大弱化了诊疗空间的特征，强化了艺术空间的感受；弱化了紧张的医疗氛围，强化了生活化的休闲感觉。还有洗手间的扶手、马桶的高低、统一的电梯编号、楼梯坡度的考虑，以及各种道路、台阶和门的无障碍设置，都十分人性化。哪怕是每一处拐角，每一个楼层，每一个科室，每一个厕位，都会有显眼的指示或温馨的提示，让前来就医的人们轻轻松松就能到达想去的地方，而不是东问西找的辨不清南北。

四、管理体现人文

台湾医院在关心、关爱、关注服务对象的同时，也非常注重对员工的人文管理。他们会及时了解每一位员工的家庭情况、思想动态、情绪变化；会给每一位员工祝福生日或请他们的家人到值班的岗位一同过节。并且，医院会搭建舞台给员工创造展示职业外其他才艺的机会。比如，通过医院走廊或其他可利用空间布置职工文化墙，陈列他们的书法、绘画、摄影作品等，传递“爱与感恩”的文化主题，同时也提升了员工的自信心和荣誉感。不难想象，当员工自身价值和能力得到充分释放的时候，其工作的热情和积极性、主动性肯定会毫无保留的释放出来。