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一位患者给出的管理目标
时间:2014-03-24 | 来源:本站原创 | 作者:编辑 | 阅读:

  前段时间,北京大学第三医院党委书记金昌晓8年前认识的一位小学老师在三院住院,辗转3个科室。这位小学老师出院后,给金昌晓发了一条长长的短信。在前不久医院召开的工作研讨与培训会上,金书记和参会者分享了这位老师发来的短信:

  第一,“网络挂号讲诚信”。我上网挂了北医三院内分泌普通门诊和特需妇科,按时顺利就医。这改变了我对医院看病难的错误认识。也许我挂的号,不是紧俏门诊,但至少规范了双方守信的路径。

  第二,一个细节决定我一定吃医院的饭。我到住院部5号窗口买充值卡时,窗口人员说,你是不是还有一张卡,这才想起那是几年前用过的,当时没有退钱就走了。这位工作人员主动把上次剩余的钱充进新卡里。仅仅一个动作,让我对医院替患者着想的精神连连称赞,而且病号饭确实好吃。

  第三,服务周到的后勤人员让我有家的温暖。送餐员能记住每个病人的脸;医辅员带着患者预约检查很熟练;打扫卫生的人员及时清理垃圾,没有脏兮兮的痕迹;司梯工有修养,语言规范,动作规范,她们早上的一个微笑,一个搀扶,让我消除了对医院的恐惧感,陌生感,病也好像好了一半。

  第四,护士们有条不紊的工作状态,严谨的交接工作程序,让人感到安全。她们规范的动作,娴熟的技术,她们能说出每个患者今天的情况,让我手术前躁动的心得到安慰。有时,我血糖偏低,马上会有她们几次回访,使我心里踏实,也是重要的心理安慰。

  第五,病房护士们工作时间不聊天,不喧哗,不上网,不接电话,不呵斥病人,不歧视病人。虽然我不知道你们的《工作条例》,我所有的感觉都是从一个即将挨刀的患者的角度去体会,她们的工作状态让我觉得一个患者受到了重视。

  一位病人,在刚刚出院就用手机一个字一个字地按出如此长长的一段短信,言语之切、感触之深令人感动。这段短信充满表扬,从中也可以读出另外一层意思,就是病人的要求不多、也不高,有的甚至还很絮叨。可他们判断一所医院、一个医生、一个护士甚至任意一个在医院里工作的人,是不是真心对他们好,就是看医院或医院的每一个员工,是不是真心在意他们关心的每一件小事,甚至连他们的絮叨都不烦。医院那么大、员工那么多,要能做到这一点,让每一个前来求助的患者都能有这样舒坦的感受,还真的很难做到。如果一所医院真的能够如病人所愿做到了这一点,那也是医院管理者所能追求到的最高境界了。对照于此,北大三院也未必敢说自己做到了。

  但不妨,我们都把这位小学老师在一次就医过程中所体味到的欣慰,作为医院管理和服务所要达到的目标。让我们通过充满严谨和温情的管理,把医者的善意,传递给我们时刻牵挂的病人,真真切切地做到“敬畏生命、关爱病人”。